先週、半年以上に及んだ案件が終了しました。この度のプロジェクトで私も、微力ながら携わらせていただきました。
今回プロジェクトに関わる中で最も実感したことは正確な情報伝達の重要性です。情けない話で恐縮ですが、業務の報告・連絡で、何度かミスをした場面がありました。
失敗を今後に生かすため、情報伝達のミスが起きる原因と改善策について考えてみました。
情報伝達での失敗
ある時、社内で業務に関する報告を受けました。
私は聞いた情報だけで「きっとこういうことだろう」と思い込み、自分の目で確かめることを怠ってしまいました。
ところが相手が伝えたかった情報とは違った解釈をしていたようで…
誤解に気付かぬまま、他の方にも誤った情報を伝えてしまったのです。
なぜ認識のズレが生じるのか
①思い込み
その時私は、相手の伝えたいことを「理解した」と思いこんでしまっていました。
そして相手も「理解された」と思っているため、認識がずれていることに気付くことができません。
②言葉の捉え方の違い
同じ言葉でも、誰もが同じ受け取り方をしているとは限りません。
例えば「明日までに」と言われたときに、「今日中」と捉えるか「明日の終日中」と捉えるかは人によって違うと思います。言葉の捉え方次第ではまったく違う解釈ができます。
③視覚的な情報を共有していない
会話だけのコミュニケーションでは、自分と相手の想像していること同じであるか分かりづらいこともあります。実際に自分の目で確認していれば、誤解を防げたかもしれません。
④情報整理がされていない
話の構成を整理しないまま伝えると、様々な情報が混在していたり、反対に必要な情報が漏れてしまうことが考えられます。
また、伝える側が自分の価値観に当てはめ、伝わるだろうという先入観から情報を省いてしまうこともあります。受け取る側も省略された部分を自分の価値観で補填してしまい、認識のズレが生じます。
認識を合わせるための改善策
①自分の認識がズレていないか疑う
まず、認識のズレはいつでも発生していると考えた方が良いかもしれません。
大丈夫だと思いこんでいるときは、自分で間違いに気付くことはなかなか難しいです。相手の発言に対して自分の認識を伝えて、お互いに確認し合うことで改善できると思います。
②言葉の意味を明確にする
解釈の余地が広く残される表現は避けて、具体的な言葉を使います。
例えば、「できるだけ早めに」を「15分以内に」のように数字に置き換えるといった工夫ができます。
③情報を可視化する
視覚的に共有できる情報を用いると、相手に伝わりやすいと思います。
「百聞は一見に如かず」ということわざの通り、言葉で説明するよりも実際に見た方が早く正確に理解できるもの。なるべく自分の目で確かめることや、説明するときは画面を共有することで誤解が減るのではないかと考えます。
④情報を整理して伝える
結論から述べる、5W1Hを使うなど、話の構成や伝え方のルールを作ります。
情報が簡潔明瞭になれば、受け取る側の理解もスムーズになります。「どこまでの情報をどう伝えれば良い？」と説明の仕方で迷うことが無くなれば、伝達漏れが減るのではないでしょうか。
まとめ
円滑な情報伝達を行うには、伝える側も受け取る側も相手の視点に立つ心掛けが大事であると学びました。
情報伝達が上手くいかないと、
- 問題への対応が遅れる
- トラブルに発展する可能性が上がる
- 信頼関係を損ねる
- 工数が増える
などの支障が生じます。
一言二言の確認を取る。画面のキャプチャを共有する。
このような一手間を怠ると、トラブルに発展してしまう可能性があるわけです。認識のズレが生じて業務が滞るよりは、伝える・理解するための手間を惜しまない方が効率的だと思いました。
今回考えた改善策を行動に移し、この失敗を私の成長の糧にしていきます。